Asiakkuuksien johtaminen 13.-14.10.


Kotitehtävä:
Käytä videota asiakaskokemuksen johtamiseen. Tulkitse tehtävää haluamallasi tavalla.

Tiina Lehtinen, Asiakkuuksien johtaminen 13.10.2016

Tutustu materiaaleihin klikkaamalla TÄSTÄ


Asiakkuuksien johtaminen, Jaana Utti, sote-uudistus

Elämän ja kuoleman kysymys. Maakuntien rakenne ja kaikki mikä tapahtuu on vielä kaikille tuntematonta. 4.11.2015 kaksi miestä päätti, että Suomeen tulee maakuntarakenne ja kolmiportainen julkinen hallinto. Nykyinen 2- portainen hallinto on ollut jo 100v koko Suomen yhteiskuntajärjestäelmän perusta. Uudistus muuttaa Suomen poliittista kenttää enemmän kuin mikään muu aiemmin. Kolmiportaisen julkisen hallinnon ideana on maakuntien Suomi. Linjauksella on tarkoitus varmistaa, että koko Suomi pidetään asuttuna, ei vain suuret kasvukeskukset. Täysin eri suuntainen linjaus kuin aikaisemmin. Digitalisaatio voi mahdollistaa maakuntien Suomen. Kolmiportaisuudessa on valtio, maakunnat ja kunnat. Kuntien tehtävistä noin 60% siirtyy maakuntiin. Tarkoittaa 220 000 ihmistä jotka siirtyy maakuntien palvelukseen. Saman verran kuin on työttömiä. Suomen BKT:sta 54% on julkisessa hallinnossa joka on euroopan mittakaavassa todella paljon. Julkisen vallan tehtävinä on varmistaa oikeus maksottomaan perusopetukseen, turvata oikeus ansaita toimentulonsa valitsemassaan työssä, oikeus sosiaaliturvaan jne. Nämä asiat tekevät meidän yhteiskunnastamme ainutlaatuisen.

Perustehtävät ovat unohtuneet! Ollaan alettu rakentamaan työntekijälähtöistä organisaatiota. Keskustellaan saako esim. opettajat hyvää johtajuutta jne. Olemme unohtaneet ketä varten työtä tehdään. Asiakasta! Emme voi johtaa tuotantolähtöisesti. Asiakaslähtöisyys ei ole sitä, että tehdään kaikki asiakkaan toiveiden mukaan. Asiantuntijuudella on tuotava kunnolla hyötyä asiakkaalle, jotta aito asiakashyöty syntyy.



Maailma muuttuu niin nopeasti ja tarpeet muuttuu niin nopeasti, että emme voi toimia tässä maaillmassa enää samalla tavalla kuin ennen. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa mieletöntä luottoa asiakkaaseen..

Sote- uudistuksen mukana tuleva valinnan vapaus vaikuttaa Mehiläisen toimialaan vielä maakuntauudistustakin enemmän. Maakuntiin tulee maakuntavaltuusto ja ihmiset äänestävät maakuntatasolle päättäjät. Maakuntavaltuuston alle tulee palvelulaitos joka ikiseen maakuntaan. Siellä on kaikki toiminnot jotka eivät voi kuulua valinnanvapauden piiriin. Erikoissairaanhoito ja pelastuslaitokset. Ne menee viiteen maakuntaan yhteisesti järjestettynä. Sote on aina ollut neuvotteleva ja keskusteleva organisaatio. Pelastuslaitos on aina ollut tinanappiorganisaatio. Maakuntatasolle tulee kuntien sote, ely- keskukset, maakuntien hallinto jne. Tällä hetkellä kolme ely-keskusta jotka hajoaa kolmeen maakuntaan.

2019 alkaen TK:t on osakeyhtiöitä. Maakunnan omistamia. On siis totta, että tuli yksi porras lisää. Kunnilla ei tämän jälkeen ole soten järjestämisvastuuta. Kunnilla ei ole mitään tekemistä soten järjestämisen kanssa. 330 kuntaa jotka ovat nyt järjestämisvastuussa, mutta vastuu siirtyy jatkossa 18 taholle. Täten myös ostajatahot tippuu 330:sta 18:aan. Sote-rahoituskin menee 18 eri paikkaan.
Nykyinen järjestelmä on niin monimutkainen ja kankea, että sillä ei ole minkäänlaista mahdollisuutta palvella yksittäisiä asiakkaita. Uudistuksen jälkeen tehtävät selkeytyvät jokaisen toimijan kohdalla, joka osaltaan selkeyttää toimintaa.

Kunnan järjestettäväksi tulee jatkossa sivistystoimi, joka vie noin 80% resursseista. Kunnille tulee huomattavasti vähemmän rahaa, mutta se kaikki raha tulee omaan käyttöön. Yleishallinto pienenee puoleen, kiinteistöt pienenee puoleen.

ICT on hajanainen ja on keskittynyt potilastietojärjestelmiin. Asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa, että tiedät asiakaskunnasta jotain. Koneiston pitää tuottaa hyvinvointia ja elinvoimaa kaikille kansalaisille. Nyt tietojärjestelmämme on perustunut potilastietojärjestelmiin, joten kansalaisesta tulee asiakas vasta sitten kun hän sairastuu. Meillä ei ole edes olemassa asiakastietojärjestelmää.

Potilastietojärjestelmissä näkyy kunnan vanhuksista ne jotka ovat ympärivuorokautisen hoivan ja kotihoidon piirissä. 140 000 ihmistä tässä ryhmässä. Miljoonan ikääntyneen ihmisen hyvinvoinnista emme tiedä mitään. Emme tee mitään hyvinvoinnin edistämistekoja näiden miljoonan eteen, vaan keskitymme sairaisiin 140 00:een. Julkisen sektorin koneisto on keskittynyt siihen, että sote-palvelun asiakkuuksia ei synny ollenkaan. Kunnan hyvinvoinnine edistämistehtävä on nähty tehtävänä jossa halutaan säästää raskaampia kuluja. Kunnan tehtäväksi jatkossa tulee hyvinvointi itsessään, joka on asiakkaan kannalta parempi.
Kiinteistöt ja ICT menee yhteen kaikkien maakuntien yli menevään yhtiöön. Hankinnat menee samoin yhteen. Henkilöstöhallinto ja muut tukipalvelut menee kaikki yhteen kaikkien maakuntien yli menevään yhtiöönn. Kuntien kiinteistöt menee vuokralle 3+1v vuokra-ajalla. Joka kunnan tuvalta lähtee puolet pois. Tyhjiä tiloja jää huomattavia määriä.



Valinnan vapaus

Kunta, kaupunki, kolme toimijaa.
Asukas 1.1.2017 voi päättää kuka tuottaa perusterveydenhuollon palvelunsa. Kilpailutus ei tapahdu samalla tavalla kuin nykyään. Ei kilpailla hinnalla, vaan hinta määritellään samoin kaikille. Kunta lähettää valitulle palveluntarjoajalle asiakkaan käyntimäärän mukaan palkkion. Vaihtamisen mahdollisuuksissa keskustellaan 1-3kk tiheydestä. Erikoissairaanhoito ja sairastapaukset nousee ylemmälle tasolle kuin kuntatasolle. Järjestäjätaho ei määritä tätä. Valinnanvapaus ei ole sitä, että joku valitsee palvelusetin ulkoistetusti, vaan jokainen valitsee sen itse. Valintojen perusteena tulee olemaan kunkin tarjoajan atraktiot ja vuorovaikutuksen keinot. Palvelut valitaan houkuttelevuuden mukaan. Tripadvisorin tyyliin pisteytys ja valinta.

Asiakkuuksien johtamiseen on saatava mieletön asiakaskokemus ja kanava mitä kautta se kerrotaan.
Erittäin todennäköisesti tulee käymään niin, että isoilla markkina-alueilla yksityisillä toimijoilla tulee olemaan vaikeaa kilpailla julkista sektoria vastaan. Huono julkinen- hyvä yksityinen- asetelmaa ei enää ole. Parempi saavutettavuus, ilta-ajat jne. syntyvät. Jo nyt tilanne näkyy esimerkiksi tv-mainoksina. Markkina muuttuu helppoudeksi, asiakaskokemukseksi ja hyvin pienellä rahalla voidaan saada jotain lisää.

Valloillaan oleva nillitys johtuu siitä, että esim. todella pienet lääkäriasemat ovat hankalassa asemassa. Rinnalle tulee todennäköisesti palveluseteli- systeemi.

Asiakkuuksien johtamista on se, että vastuutamme työntekijöitä asiakaskokemuksen parantamiseen. Alamme olemaan asiakkaiden kanssa ja teemme töitä heidän kanssaan. Tuotantolähtöisen ja siilomaisen työnteon tavat ovat heikentäneet julkista työntekoa ja päästäneet yksityisen edelle.
Tällä hetkellä riittää se, että yksityinen toimii edes vähän paremmin kuin julkinen. Panostaminen asiakaskohtaamiseen, odotusaikojen lyhentäminen, palveluaikoijen paranaminen. Mitkä ovat ne asiat joita voisimme tehdä superhyvin ja hieman eri tavalla? Miten voimme tehdä hyvän elämän kokemuksia? Palvelun sisällöllä ja laadulla kilpaillaan. Asiakkaan kokeman palvelun tulee olla hyvä.

Uudenlaisen tekemisen esimerkkinä toimii esimerksiksi Foibekartanolla tapahtuva Hoitajasta hyvän elämän valmentajaksi- rekrykoulutus. 3kk koulutus jossa osallistujina on lähihoitajia ja sairaanhoitajia. Lähiopetusta, fyysisiä kohtaamisia. Tabletit tärkeimpinä työvälineinä. Ei luokkatiloja vaan käytännön tekemistä asukkaiden kanssa. Työyksikössä on tuotantolähtöionen työkulttuuri. Digityöpäivät. Digitaalisesti vanhusten kanssa. Vanha työkulttuuri täytyy korvata kokonaan uudella, pieni viilaaminen ei tuota tulosta. Ei aamupesuja, vaan elämyssaunat. Kolmen valinnan ruokabuffet. Kaikki pedit petataan. Vaihdetaan päivävaatteet jne. Sairaanhoitajavastaanotto koko ajan. Ilmaista kahvia saatavilla aina. Kuntosali yhteisissä tiloissa. Kartanomeiningillä. Hyvän elämän valmentajat työskentelevät kolmen hengen joukkueissa.



Tuotantolähtöisyys on todella syvällä. Irti oleminen rakenteista on todella hankalaa. Perusperiaate on, että saa tehdä melkein mitä tahansa, mutta ei ilman asiakasta. Tuottavuua, ilo ja hyvinvointi on käsin kosketeltavaa. Tämä kaikki kuvaa rekrytoinnin vaikeutta. Ihmiset pystyy näyttelemään miten ihanaa on tehdä vanhustyötä, mutta käytäntö voi olla erilaista.

Meidän täytyy muutttaa ammattilaisten käytöstä iso joukko kerrallaan. Jos emme tiedä asiakaskokemusta, emme voi myöskään johtaa tai muuttaa sitä.
Jos emme muutu asiakaslähtöiseksi, menetämme työn ilon. Otetaan riskejä ja pilkka vastaan tarvittaessa. Mikään ei muutu jos kukaan ei suutu!

Tällä hetkellä asiakkuuksien johtaminen terveysbisneksessä on asiakaskokemuksen johtamista. Unohda kaikki muu siksi aikaa!

Katariina Rönnqvist 14.10.2016

Tutustu päivän oppimateriaaleihin klikkaamalla tästä



Johdatko sinä systemaattisesti asiakkaita?
- Käytänmöm toteutus asiakkuuksien johtamisessa vaihtelee.
- Suhdetyötä. Hoidetaan hyvin se mikä on sovittu ja sitä kautta saadaan uusia asiakkaita.
- Ammattiosastojen kanssa toimiessa tuntuu välillä siltä, että asiakas johtaa meitä itseään.
- Lastensuojelussa asiakasten johtaminen on hyvin kokonaisvaltaista yksikkötasolla ja kokonaisvaltaisesti esimiestasolla. Uudet asiakkaat tulevat hieman ulkopuolelta. Hankinta tapahtuu ”muualla”.
- Huolehditaan, että asiakkaat saavat laadukasta hoivaa.
- Pidetään sopimuksista kiinni ja ollaan koko ajan tarkkaavaisia, että osataan tarjota oikeita asioita asiakkaille.
- Ulkopuolinen konsultti tepissä johtaa asiakkuuksia.

Suhteiden johtaminen strategisena mallina

Yritystoiminnassa on hyvin monenlaisia yrityksiä ja yhteyksiä.
- Yrityksen ja toimittajan välinen suhde.
- Omistajien ja työntekijöiden välinen suhde. Kuka omistaa Mehiläisen?
- Työntekijän ja esimiehen välinen suhde. Johdetaan muunmuassa kyvykkyyttä. Tässä esimies on avainasemassa.

Ketkä ovat Mehiläisen asiakkaita ja onko niillä asiakkailla vielä lisää asiakkaita? Ketkä ovat kunnan tai valtion ala-asiakkaita? Johdatteko asiakassuhdetta mistä raha tulee suoraan teille? On olennaista miettiä missä raha liikkuu.




Puhumme asiakkaan ja Mehiläisen välisestä suhteesta. Mitä voit tehdä tilanteessa kun asiakas vie kuin pässiä narusta? Jos asiakkuutta ei johdeta mitenkään, asiakas voi tehdä mitä tahansa. Riehua somessa, lähteä menemään tai käskyttää sinua miten tahansa. Olisi hyvä vaikuttaa suhteeseen, jotta asiakas tekisi edes jotenkin samalla tavalla kuin itse toivoisit. Kannattaa hoitaa suhdetta siten, että kunnollinen neuvotteluyhteys toimisi. Asiakas täytyy saada haluamaan olla asiakas ja säilyttää asiakkuuden. Systemaattisesti hoitamalla tähän voidaan vaikuttaa.

Asiakaskunnalla tarkoitetaan kaikkia mahdollisia asiakkaita. Asiakaskannalla taas kaikkia olemassa olevia asiakkaita jotka ovat jo olemassa ja voidaan laittaa esim. CRM- rekisteriin.
Asiakkuuksien johtaminen on sitä, että tehdään kuin sopimuksessa sanotaan ja pidetään asiakkaan kiinnostus yllä meitä kohtaan jatkuvasti kyselemällä ja tarjoamalla jotain mikä hyödyttää hänen toimintaansa. Asiakkuuksien johtaminen on sitä, että otetaan myös loppuasiakkaat huomioon jatkuvasti. Voi tarjota asiakkaalle jotain sellaista jota he eivät ole ajatelleet omien asiakkaiden hoidossa.

Kuntoutuslaitokset ja heidän asiakkaansa. Mehiläinen on hyvin tärkeä asiakas monelle kuntoutuslaitokselle. Työterveyden kautta kuntoutukseen lähetetyille asiakkaille on osattava tarjota jotain, jotta he tulisivat palvelun piiriin myös vapaa-ajalla.
Minkälaisia asiakkuuksia on ja minkälaisia asiakkaita ja suhteita on?
Mitä teette sillä tiedolla mitä saatte asiakkaista? Miten tiedolla johdetaan ja mitä tiedolla tehdään? Mitä tietoa voidaan hyödyntää lain puitteissa? Mitä tarkoittaa jos haetaan asiakasetua asiakkaista tai verkostoista? Asiakkuuksien johtamisen kautta voidaan saada kilpailuetua. Asiakkuus syntyy myyjän ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa.

Asiakaslähtöinen ja tuotantolähtöinen näkökulma on hyvin usein ristiriidassa. Proaktiiviset asiakaskyselyt ovat jo asiakkuuden johtamista, mutta reaktiiviset ainoastaan palautteeseen perustuvat korjaukset eivät vielä ole.

Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännössä?
Mitä asiakas odottaa, mitä hän hyötyy?
- Oikeaa palvelua oikeaan aikaan. Pystytään näkemään oikea näkökulma.

Mitä on oppiva asiakkuus?
- Dialogista keskustelua asioista. Asiakkaan itse tulisi olla aktiviisia toimijoita palvelussa. Asiakas mukana kehittämisessä. Esim. sähköiset terveystarkastukset. Palaute on myös aina lahja!

Brändätyn asiakaskokemuksen johtamisen malli.
Asiakastavoitteet. Ketkä ovat meille kannattavimat ja haluttavimmat asiakkaat? Mistä raha tulee sisään? Minkälaisesta tekemisestä?

Miten opetamme asiakkaitamme käyttäytymään siten, että siitä on meille eniten hyötyä? Vähittäiskaupan toiminta on tästä paras esimerkki esim. myymäläsuunnittelun kanssa.
Asiakaslähtöiset palvelut keihtetään aina yhdessä asiakkaan kanssa. Miten asiakas saadaan mukaan? Mitkä ovat konkreettiset toimenpiteet?
- Kutsutaan asiakkaat arviointitialisuuteen missä arvioidaan miten ollaan onnistuttu. Keskustelua kehittämisestä. Asiakaskehityskeskustelut

Asiakastyytyväisyyskysely ei ole ratkaisu. Asiakaskyselyisen tulosten perusteella harvoin voidaan kohdentaa tarkasti kehittämistoimenpiteitä. Kumppanuustyöpajat nostavat selkeitä kehityskohteita yhteistyössä tehokkaimmin esille.
Tartu rohkeasti hankaliin asiakkuuksiin ja tee asioille jotain.

Mikä tai kuka on arvokas asiakas?
-          Tyytyväinen asiakas. Suhde säilyy ja asiakas tulee vaivan kuin vaivan kanssa meille ja tuo perheensäkin tarvittaessa.
-          Pitkäaikainen asiakas on arvokas asiakas. Uuden asiakkaan hankinta on 5-20 kertaa kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen.

Tunnista tärkeimmät asiakkaat ja resursoi riittävästi niiden hoitoon. Panosta 20% tärkeimmistä vähintään riittävästi ja älä tuhlaa ylimääräisiä resursseja vähemmän arvokkaita 80% varten.
Suurin asiakas ei välttämättä ole arvokkain ja tärkein.

Asiakaskannattavuus=asiakkaan tuotot-kulut

Asiakakkuuden referenssiarvion voima on mielettömän tärkeä nykyään. Nykyisessä some- maailmassa ja verkostoitumisen kannalta hyvin olennainen tekijä. Suosittelun merkitys on tärkeää.
Asiakkuuden potentiaalinen arvo.
Miten voit hyödyntää suosittelun voimaa? Miten voit hoitaa suhdetta sillä tavalla, että asiakkaat suosittelevat teitä?
-          Tarjoa jotain mikä ylittää asiakkaan odotukset. Anna aihetta suositella.
-          Kysy lupaa referenssien käyttöön ja suositteluiden käyttöön.
-          Yhteistyö bloggaajien kanssa


Asiakkuuksien johtaminen on oikeiden asioiden tekoa oikeaan aikaan.
Asiakkuuksia voidaan määritellä nykyarvon ja potentiaalisen arvon mukaan. Mihin asiakkuus sijoittuu nykyarvon mukaan? Miten asiakkuuden arvo voisi kasvaa siten, että nyt ehkäpä jopa kannattamaton asiakkuus voisi muuttua kannattavaksi?
Miten määrittelet kunkin kohderyhmän tarpeet ja resurssoinnit? Tunnista tärkeimmät asiakkaasi. Muista 20%/80%- sääntö. 20% asiakkaista tuo 80% tuotoista.



Asiakkuuden elinkaari
Määräaikaisuuden päättyessä kilpaulutukset ovat aina kriittisiä hetkiä asiakkuuden jatkumisen kannalta.

Asiakaskohtaamissen kolme tasoa.
Aina kolme tasoa läsnä jokaisessa kohtaamsiessa. Tunteet, tiedot ja teot

Tunne on aluksi erittäin tärkeää. Miten sytytät asiakkaan tunteen sinua kohtaan. Vahvista luottamusta syntyvaiheessa ja jalostamisvaiheessa luottamuksen ylläpitäminen jatkuvasti. Näin asiakassuhde kestää myös virheitä ja kolhuja. Jälkimielikuvassa tunnetasolla palaamiskynnys on oltava mahdollisimman matala.

Tieto
Asiakkuuden jalostamisvaiheessa on tärkeää tarjota uutta ja löytää uusia mahdollisuuksia. Ennakoinnilla voidaan tunnistaa asiakkuuden päättymisen merkkejä, onko vähän yhteydenpitoa tai muuta riskiä päättymisestä?

Teot ratkaisevat
Kohtaamiset ja kontaktit. Ensikertalaisen tukiohjelma? Onko mietitty miten uuden asiakkaan kanssa toimitaan, jotta se osaa käyttäyty miten haluamme? Miten asiakkaan on helppoa olla meidän asiakas? Asiakkuuden päättyessä palaaminen on tehtävä helpoksi.

Asiakkuuksista voi oppia kolmella tasolla.
Kohtaamisen tasolla. Millainen tahti, puheentahti, tyyli jne.

Kulttuurinen ja toiminnan taso. Yrityskulttuurit ja toimialan toiminnan taso.

Ympäristötaso. Millaisessa liiketoimintaympäristössä toimitaan? Millaisessa maailmassa toimitaan?
Mitä voit oppia asiakkaan kulttuurillisesta ja toiminnallisesta ympäristöstä? Miten vaikuttaa kohtaamisiin? Miten voit hyödyntää ymmärtämistä asiakkuuden jalostamista?

Asiakkuuden lujuus
Odotettu laatu syntyy siitä mitä markkinointiviestinnällä viestitään. Eri kanavista tulevaa ja tiedostomatontakin tietoa.

Koettu laatu voidaan taas jaotella tekniseen ja toiminnalliseen laatuun. Toimiiko laitteet, tuntuuko prosessit sujuville? Miten käyttäydytään jne. Tasapaino odotetun ja koetun laadun välillä vaikuttaa sitoutumiseen.

Asiakkuuden lujuus. Syntyy koetusta laadusta ja panostuksesta tilanteeseen.
Tyytyväisyydestä seuraa sitoutumista, mutta sitoutumiseen vaikuttaa myös sidokset. Jos on muitakin syitä pysyä asiakkaana kuin vain esim. työntekijän tuntemus, on olemassa sidoksia. Esim. sopimukset, erilaiset tutut välineet jne. Asiakkaan kokema tarjonta vaikuttaa myös sitoutumiseen. Koenko, että yritys jonka asiaakkaan olet tarjoaa sinulle juuri sitä mitä tässä hetkessä tarvitset? Täytyy olla sidoksia, jotta sitoutuminen pysyy kunnossa.

Reklamaation hyvin hoitaminen sitouttaa asiakkaan paremmin kuin mikään muu toiminta! Elä asiakkaan mukana ja reagoi proaktiivisesti. Aina sattuu virheitä, mutta vahva asiakassuhde kestää iskuja.

Asiakkuuden kustannukset voivat syntyä monista eri asioista. Miten saat kustannukset esim. henkilökunnan ajankäytön kannalta kuntoon?

Luja, kestävä asiakassuhde
Sitoutuminen on asennetta, tunnetta, yhtestä arvomaailmaa, luottamusta
Sidokset ovat sopimuksia, osaamista sjaintia, yheisiä prosesseja, kattava palvelutarjonta

Esimerkkinä matalan tunteen ja korkean sidoksen suhteesta voi olla esim. kuntosalin asiakkuus.
Korkean tunteen ja matalan sidoksen suhteesta voi esimerkkinä olla esim. kampaaja.

Johtamisen vuosikello
Tunnistetaan sillä hetkellä tärkeimmät asiakkuudet ja sijoitetaan asiakasryhmittelyn teko tiettyyn kohtaan vuosikelloa. Ryhmittely päivitettävä asiallisin väliajoin.

Asiakkuussuunnittelun vaiheet
Strategiset valinnat -> operatiiviset päätökset-> käytännön aikataulutus-> tulokset ja tilanne.




Asiakkuuksien johtamisen matriisi.
Tee pieniä kokeiluja miten kokeilet asiakkuudenhallinnan vuosikelloa.
Mikä mietityttää?
- Haastava aihe, vaikka onkin perusarkea
- Teppiläisenä mietityttää, että kuinka paljon on osallisena asiakkaan kanssa. Keskustelut käydään jossain ylempänä, mutta ei olla riittävän lähellä. Sopimuksista ei nouse esille keskustelun sävy tai tunne. Muutoksen aikaan saaminen ja sen näkyminen asiakkaalle asti ei ole helppoa saada aikaiseksi.
- Palvelutuottajien seminaarit ja keskustelutilanteet on ollut jo olemassa, mutta yhteydenpitoa voidaan aina parantaa.
Mitä asiakkuuksien johtaminen on vol. 2
Mitä jäi päivästä käteen?
-          20%/80%- sääntö
-          Ei rakettitiedettä, mutta paljon ajateltavaa
-          Yksi lisänäkökulma omaan työhön
-          Miten hyvin organisaatio on hallussa. Jatkan samalla tavalla, mutta keskustelevammin
-          Avasi silmät siitä, että miten itsestään selvä asia rakentuu muilla aloilla. Hämmästyttävää, että asiat eivät ole yhtä hyvin muilla aloilla
-          Selkeyttää roolituksia vaikeassa tilanteessa
-          Kokonaisuuden hallinta asiakkuuden kannalta hyvällä tavalla.
-          Pieniin asioihin kannattaa tarttua, koska jossain vaiheessa asiat saattavat kasvaa hyvin suuriksi
-          Kumppanuustyöpajat
-          Asiakassuhteen systemaattinen hoito uusiin kantimiin omassa työssä
-          Asiakkuuksien huoltamisen viilaaminen ja viimeisen päälle tekeminen
-          Kunnollisen CRM:n hoitaminen ja asiakastietojen kerääminen
-          Asiakaslähtöisyyden huomioiminen kaikissa prosesseissa
-          Johdetaanko itse asiakkuuksia, vai johtaako asiakkuudet meitä?
-          Mietitään omaa prosessia asiakkaiden tarpeiden kautta ja muokataan niitä
-          Panostaminen ensikäynteihin. Mitä voimme tarjota.
-          Prosessien tasavertaistaminen itse maksavien ja kunnan maksamien asiakkaiden kanssa
-          Asiakkuuksien hoitaminen ei koskaan ole valmista, vaan viilaamista ja päivittämistä löytyy aina
-          Kuka on se arvokas asiaka? Segmentointi
-          Asiakkuuden tuntemisen esille nosto
-          Asiakkaiden tunnistaminen. Loppukäyttäjien huomioiminen ja kuuntelu
-          Älä oleta, vaan kysy. Asiakasyritysten toimintaympäristön paremmin tunteminen
-          Asiat eivät ole vaikeita, vaan maalaisjärjellä mietittäviä

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti